售後服務丨百卓網絡 - 守護安全 服務民生(shēng)

售後服務

服務分(fēn)布

經過十餘年的發展,百卓網絡以北(běi)京爲技術服務中(zhōng)心輻射全國,爲客戶提供規範化的售後服務。


服務響應

保修期内,百卓網絡的技術支持部在中(zhōng)國境内具有靈活、多樣的通信手段, 提供7×24小(xiǎo)時響應服務。對于合同産品或相關系統出現的問題可通過遠程電(diàn)話(huà)解決,如遠程解決不了,百卓網絡将派遣專業技術人員(yuán)到場解決。


故障等級分(fēn)類如下(xià):


  • 一(yī)級:因故障造成的産品或相關系統癱瘓。

  • 二級:因故障嚴重影響産品或相關系統運行。

  • 三級:因故障影響産品或系統的效率,但系統仍然可以運行。

  • 四級:因其它原因,系統上一(yī)些次要功能未能實現。


響應時效:


             活動         一(yī)級故障         二級故障        三級故障         四級故障
      響應客戶請求         10分(fēn)鍾内         10分(fēn)鍾内        15分(fēn)鍾内         15分(fēn)鍾内
      提供解決方案          4小(xiǎo)時内         12小(xiǎo)時内        48小(xiǎo)時内         72小(xiǎo)時内



技術服務措施

電(diàn)話(huà)支持服務(7×24小(xiǎo)時)


客戶的軟件、硬件、網絡系統出現故障或設備運行過程中(zhōng)有技術疑問需要咨詢時,可每周7天,每天24小(xiǎo)時撥打公司的服務熱線電(diàn)話(huà):4006-789-813。



現場支持服務(7×24小(xiǎo)時)


通過遠程支持不能解決問題或診斷有硬件故障,要求現場服務時,百卓網絡将派出專業的技術人員(yuán)趕赴故障現場進行現場支持。


百卓網絡服務人員(yuán)在處理故障後,會向客戶維護人員(yuán)說明故障原因和解決辦法,以及在日常維護中(zhōng)的預防措施。


百卓網絡服務人員(yuán)在處理故障時,會按要求填寫《故障處理報告單》,并在離(lí)開(kāi)現場前交客戶主管部門存檔,同時加入百卓網絡的用戶故障處理數據庫。



現場備件更換服務(7×24小(xiǎo)時)


在服務期限内,非人爲或者其他非産品問題導緻的設備故障,百卓網絡免費(fèi)提供備件先行服務,即已經包含在總體(tǐ)的服務費(fèi)用之中(zhōng),不再另行收取備件費(fèi)用。具體(tǐ)服務明細以雙方簽訂的合同爲準。



軟件升級服務


公司通過不斷優化軟件版本,使設備不斷獲得新版本中(zhōng)的新增功能,百卓網絡會通過相應渠道不定期同步給客戶。



提前通知(zhī)服務


百卓網絡會将新近發現的重要問題與Bug及時通知(zhī)有關客戶,使其了解前沿的技術支持和公司的軟件信息。



遠程撥入分(fēn)析


遠程撥入分(fēn)析将大(dà)大(dà)提高診斷、解決速度,提高工(gōng)作效率及客戶滿意度。


在征得客戶允許的前提下(xià),我(wǒ)們的工(gōng)程師将進行遠程撥入分(fēn)析,快速地對系統進行診斷與故障排除。


1.提供必要的遠程技術支援的設備。如果遠程技術支援的設備由百卓網絡提供,百卓網絡會保證該設備具備安全管理功能,能防止非法登錄以保證設備和網絡安全。


2.百卓網絡服務人員(yuán)登錄到故障設備,通過診斷分(fēn)析故障産生(shēng)的原因,制定故障解決的技術方案後會以電(diàn)話(huà)通知(zhī)客戶,待技術方案經客戶批準後,進行故障解決方案的具體(tǐ)實施。



定期巡檢


基于對服務雙方終極目标“更大(dà)限度避免故障發生(shēng)”的理解,百卓網絡根據客戶的要求,對設備進行定期現場健康檢查,更大(dà)限度的将可能存在的故障隐患提前診斷和處理,保障客戶系統的穩健運轉。


爲保證巡檢效果,有效發現并解決設備常見的隐性互操作性問題。百卓網絡将建立聯合巡檢(多廠商(shāng)共同參加)的制度,百卓網絡會在設備巡檢前15個工(gōng)作日告知(zhī)客戶,設備巡檢過程中(zhōng)客戶方工(gōng)程師全程參與,并且配合百卓網絡技術支持工(gōng)程師完成此項工(gōng)作。


巡檢結束後,百卓網絡根據巡檢結果向客戶提交完整的巡檢報告,并對巡檢中(zhōng)發現的故障隐患提出改進方案,如立即免費(fèi)更換備件等。


現場巡檢計劃:每月一(yī)次。根據客戶需要,在重大(dà)通信保障前,可以安排對設備進行巡檢。


百卓網絡爲買方建立設備維修檔案,并根據設備運行情況向客戶提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中(zhōng)百卓網絡将對客戶工(gōng)程師進行現場培訓。



典型故障案例分(fēn)析(每季度一(yī)次)


百卓網絡定期将其他客戶發生(shēng)的、有借鑒意義的典型故障案例及其分(fēn)析,通過電(diàn)子郵件、技術刊物(wù)刊登等方式提交各客戶相關技術聯絡人。


典型故障案例分(fēn)析:每季度一(yī)次。



技術文檔發送(每月一(yī)次)


百卓網絡将每月定期免費(fèi)向客戶提供各種技術文檔,主要介紹産品、技術、方案、市場信息、各行業應用等。


1.百卓網絡爲買方提供有關産品知(zhī)識、操作手冊、設備運行維護經驗、技術文檔等資(zī)料。提供紙(zhǐ)質文檔和電(diàn)子版兩種。

2.百卓網絡提供WEB、FTP等方式,保證資(zī)料方便共享,并對客戶如何訪問該電(diàn)子資(zī)源進行必要的培訓。



服務報告及報表分(fēn)析(每季度一(yī)次)


對于客戶的每一(yī)次服務請求,百卓網絡均會全程跟蹤并詳細記錄服務的處理方式、處理過程、處理結果等,内容包括服務請求與結束時間、電(diàn)話(huà)支持内容、現場工(gōng)作紀要、備件更換情況等。同時,百卓網絡會通過電(diàn)話(huà)或現場回訪的方式進行客戶滿意度調查。


百卓網絡定期向客戶相關接口人提供服務總結與分(fēn)析報告。


服務報告及報表分(fēn)析:每季度一(yī)次小(xiǎo)結,年底一(yī)次總結。



重大(dà)事件保障服務


重大(dà)事件包括汛期、重大(dà)節假日、重大(dà)活動期間等。


在重大(dà)事件保障期間,如有必要,百卓網絡将指定技術支持工(gōng)程師到現場完成保障服務,此服務按照合同約束細節,不再另行收取費(fèi)用。


培訓

北(běi)京百卓網絡技術有限公司緻力于提供優質的解決方案與服務,爲技術人才能力提升設計培訓解決方案并實施培訓。


爲了使項目所涉及的系統管理人員(yuán)和運行維護人員(yuán)能全面地了解整個系統,增強維護和使用系統的技能,我(wǒ)們除了向用戶提供整個系統的技術說明、操作說明和相關的文檔之外(wài),還将負責組織對管理和技術人員(yuán)進行全面高質量的培訓并提供全套培訓教材和培訓課程計劃表。


我(wǒ)們将提供多種培訓課程,由本公司富有經驗的技術工(gōng)程師對相關技術人員(yuán)進行針對性的培訓,使他們能夠熟練掌握系統的運行維護操作,同時掌握各種先進的軟件技術。另外(wài),我(wǒ)們的技術人員(yuán)和培訓教師随時準備爲客戶提供技術支持和前沿的技術信息。


培訓目标是:


  • 确保技術人員(yuán)能夠熟練地對應用軟件進行運行、診斷、維護和管理;


  • 确保相關業務人員(yuán)對其使用的應用軟件能熟練地操作和使用;


  • 能熟練掌握系統軟件和應用軟件的使用,熟悉設備整體(tǐ)結構,分(fēn)析設備故障,管理設備,掌握設備内部和外(wài)部接口,具備設備管理和升級的能力,承擔全面的技術管理工(gōng)作;


  • 并解答相關問題,通過實踐與理論相結合的方法培訓技術人員(yuán)的技術能力;


  • 結合一(yī)定量的操作實踐爲輔助。培訓過程中(zhōng)所涉及的費(fèi)用視合同情況而定。